L’importanza della Brand Reputation ai tempi del Web 2.0

Con l'avvento dei social network e del web 2.0, il rapporto con gli utenti è profondamente cambiato. Se infatti fino a qualche tempo fa l’insoddisfazione di un cliente rimaneva circoscritta al rapporto tra cliente e azienda, ora una recensione negativa può portare grossi danni all’immagine di un’attività intera.

La rivoluzione digitale in atto e la nascita del web 2.0 ha infatti portato a una maggiore interazione tra cliente finale e azienda. In questo modo quest’ultima non può più limitarsi a offrire i propri servizi o vendere i propri prodotti. Gli utenti infatti, attraverso la loro opinione espressa sui social network, possono condizionare tantissimo le vendite e dunque il ritorno economico dell’azienda e lo possono fare a una velocità che prima era inimmaginabile.

Sul web infatti le informazioni si propagano in maniera decisamente ampia e immediata, mettendo dunque a repentaglio in poco tempo tutta la gestione dell’attività. Una volta usufruito dei servizi o utilizzati i prodotti infatti i clienti possono lasciare una recensione, un commento sulla loro esperienza.

E un commento negativo visibile sui motori di ricerca o pubblicato su un importante sito di settore può modificare sensibilmente ila reputazione, e dunque il ritorno, di un’attività. Basta pensare ad esempio a una cattiva recensione di un ristorante su Trip Advisor, o un commento negativo a un hotel su Booking.com, e si capisce subito il grande potere che hanno oggi gli utenti e l’importanza che ricopre quella che viene definita la “brand reputation”. Diventa quindi fondamentale riuscire a percepire la soddisfazione del cliente, controllarne le opinioni e capire come il brand viene percepito.

Così come è importante governare il processo di reputazione. Una recensione online infatti ha un’eco enorme, di portata decisamente maggiore rispetto a una segnalazione su una guida o una rivista di settore.

La reputazione aziendale dunque deve quindi essere costantemente monitorata e incrementata chiedendo ai clienti di espandere il passaparola anche sul web, e le osservazioni negative devono essere contenute  rispondendo - e anche velocemente - a osservazioni e critiche negative fatte da parte degli utenti.

Il monitoraggio della brand reputation richiede impegno e costanza oltre a notevoli capacità di analisi e anche un’approfondita conoscenza delle varie piattaforme in cui questi commenti e giudizio vengono espressi.

Si tratta dunque di un lavoro molto delicato, che è bene in molti casi affidare all’esperienza di un professionista.